マルチクラウド 担当者コラム

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AWS 第35回『取り扱い開始！Amazon Connect』

こんにちは、DIS AWS推進チームです。

突然ですが、Amazon Connectというサービスはご存じでしょうか。「メーカーに問い合わせをしたい！」そういった際にはメーカーなどへ問い合わせをしてみると思います。こうした問い合わせの受け付け・対応を行うのがコンタクトセンターの役割ですが、いざ自社サービスにも実装しようとなると莫大な初期費用が掛かってしまいます。こうした悩みを解消してくれるのが、Amazon Connectです。DISもついに取り扱いが可能になりましたのでご紹介いたします。

Amazon Connectとは

Amazon Connectとはクラウド型のコンタクトセンターサービスであり、通信手段としては電話、ビデオ通話、チャット、自動音声応答、チャットボットなど多岐にわたるオムニチャネルが用意されています。

Amazon Connectのここがすごい！

固定電話が不要

以前まではコンタクトセンターを導入するとなると、固定電話の設置や電話回線を引く必要があるなど初期費用はもちろんコンタクトセンターの導入までに時間がかかっていました。しかし、Amazon Connectでは上記の工事は必要なくインターネット、PC環境とヘッドセットがあれば運用することができます。したがって必ず出社しなければいけないというわけでもなく、テレワークでの運用も可能にすることができます。

AIを使用したリアルタイムアシスト

Amazon Q in Connectを使用して顧客からの電話やチャットをリアルタイムで分析し、オペレーターが何を言うべきか、またどんな行動をとるべきかを自動的に提案してくれます。これにより回答のレスポンスを早めることができ、顧客満足度の向上にもつなげることができます。

さらに、顧客の話した内容の要約や双方が話している時間の比率、感情まで会話およびチャットの分析結果として表示することができます。

ノーコードでのIVR(自動音声応答)の作成

多くの場合は自動音声応答のプロンプトを書いて、実際に値をコーディングしていくのが一般的なIVRの作成方法ですがAmazon Connectではノーコードで作成することができます。この機能を使えば簡単にフローの修正や追加ができるので運用の負担が軽減されます。

まだまだ機能はありますが、さらに詳しい特徴については以下公式サイトをご覧ください。

利用料金について

ここまでで紹介したサービスを使用する際の利用料金です。基本的には従量課金制ですが、AIを使用するAmazon Q in Connectはユーザーごとに1か月分の料金が発生します。(2024/11/27現在)

その他、詳しい料金については下記サイトをご覧ください。

利用開始に際して必要なもの

利用を開始する前に大きく分けて4つご提出いただく書類があります。最初にコンタクトセンターとして電話番号の取得が必要になるため、申請に必要な書類についてご紹介します。

  1. 申込時に別途送付されるファイル(記入が必要)
  2. 申請者の有効な身分証明書(マイナンバーカード、運転免許証、パスポートなど)
  3. 申請者と企業の関係性を証明できるもの(社員証、名刺、在職証明書など)
  4. (東京の03番号を利用したい場合)過去6か月以内に発行された、公共料金の請求書、法務省からの企業登録証明書 (登記事項証明書など)、行政機関からの領収書、国税または地方税に関する証明書 (納税証明書など)、社会保険料の領収書などの書類いずれか1点
    • ［4］の書類は企業の住所を証明するために必要なため、書類に住所が記載されている必要があります。

なお、電話番号取得申請時には以下の情報が必要になります。

  • 希望番号の種類 (0120, 0800, 050, 03のどれか)
    • 03の番号取得を希望される場合は[4]の書類の住所が東京都内の03番号を取得可能な地域である必要があります。
    • 必ずしも希望通りの番号になるとは限りません。必要に応じて別の書類をご提出いただく場合があります。
  • 希望番号の個数 (それぞれいくつ必要か)
  • 対象Amazon Connectインスタンス ARN (別アカウントのインスタンスのお申し込みはできません)

上記に記載した各書類を申請時に案内されるS3バケットにアップロードしていただきます。

再販に際して必要なもの

その他に、Amazon Connectを再販するにあたって事前に必要な手続きがございます。

  1. Amazon Connectの認定取得
    Amazon Connect Marketing Agent assessmentの認定が1名以上必要になります。
  2. 電気通信事業法の「販売代理店届出制度に基づく届け出」を実施(WEBまたは郵送)

    ・販売代理店電子届出システムよりWEB上で届け出を行う。
    ・届出書、住民票の写し(個人の場合)、返信用封筒(110円切手貼付)の3点を郵送する。
    どちらかの方法で届け出を行う必要があります。

    • 電気通信事業法の販売代理店届出制度について、DISの判断では事前の届出が必要だと考えています。
      再販開始前に、販売店様社内でも提出有無をご確認頂くようお願いいたします。

    詳しくは総務省の販売代理店届出制度のページをご確認ください。

以上が利用開始までに必要な要素となります。

まとめ

コンタクトセンターとしてのサービスを短期間で初期費用を抑えながら導入することができるのがAmazon Connectの強みで、あらゆる通信手段の中から選ぶことができるのも魅力の一つです。
通常であれば手間がかかってしまうような運用がAmazon Connectであれば改善することができるかもしれません。今回紹介しきれていないサービスもありますが、導入検討の一助となれば幸いです。
今回のコラムで説明した内容について、不明点や気になる点がございましたら担当営業までお問合せください！

最後までお読みくださりありがとうございました。

--Let's Enjoy Amazon Web Services!

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