企業の重要な顧客接点であるコンタクトセンターを支える
オペレーター向けヘッドセットでのJabraの優位性
-明瞭な対話、安全性の確保、そして快適な使い心地-

当初「コストセンター」という位置づけだったコンタクトセンターは、その後「プロフィットセンター」へと変貌を遂げ、現在ではAI等を駆使した「戦略的な顧客接点」になる可能性を秘めています。オペレーターがお客様に与える印象が企業のブランドイメージに直結し、ビジネスの創出や成果にも影響をおよぼす現在、コンタクトセンターでの接客品質向上は、企業における重要課題の１つとなっています。Jabraが提供するプロフェッショナル向けヘッドセットは、このようなコンタクトセンターでの接客品質向上に貢献する即効性あるソリューションとなります。

コンタクトセンターの重要性が増す中、リスクもまた高まっています。コンタクトセンターのオペレーターと話している際、その声が聞き取り難かったり、こちらの話が取り違えられたりしたら、お客様はすぐに気分を害するでしょう。また、他のオペレーターの話し声が聞こえたり、その話の中に個人情報が含まれていたりしたら、強い危機感を持つはずです。こんな極端な例でなくても、たとえばオペレーターが疲れた声や態度で接してきたら、お客様は決して良いイメージを持たなくなるでしょう。そして、このようなコンタクトセンターでの接客品質に大きな影響を与える要素の１つが、オペレーターが使用するヘッドセットなのです。

これらに加え、尾形氏はコンタクトセンターでの接客品質向上のために企業が取組むべき施策として、オペレーターが容易かつ快適に仕事を遂行できるコミュニケーション環境の実現をあげ、「お客様などにお話しする際には、“EX（Employee Experience）がCX（Customer Experience）を呼び込む”と表現していますが、オペレーターが利用するヘッドセットをより使い易く快適にすることで、その接客態度や対応品質が向上し、最終的にお客様の満足度につながるというものです。とかくお客様側だけに目が向きがちですが、接客をするオペレーターが快適に利用できるヘッドセットの重要性にも目を向けるべきです」と指摘します。

GNオーディオでは、Jabraブランドのヘッドセット製品としてEvolve（オフィスや自宅向け）、Perform（店舗や倉庫向け）、Engage（コンタクトセンター、リモートエージェント向け）という３つのシリーズを提供し、これらの幅広い製品ラインアップにより、さまざまな用途や要件に対応しています。Engageシリーズは、特にコンタクトセンター向けのヘッドセットにフォーカスしており、フラグシップ製品、Jabra Engage 50 II（およびEngage 65 /55）では、以下に示すような提供機能によって、これらの要件に確実に対応することができます。

■米国の軍事レベルに相当する厳格なセキュリティ
無線通信方式として一般的なBluetoothではなく、欧州電気通信標準化機構が規格化したDECTに対応。FIPS 140-2相当（米国連邦情報処理標準規格）、つまり米国の軍事レベルのセキュリティを実現し、最大150mという圧倒的な通信カバー範囲を確保しながら、256ビットの暗号化によって盗聴等のリスクを排除します。
*対応ワイヤレス製品：Jabra Engage 65 /55

■長時間使用でも疲れない超軽量・装着感の良さ
わずか45g（片耳タイプの場合。両耳タイプでは65g）という超軽量なヘッドセットは、耳に完全にフィットするイヤークッションによる装着感の良さも含め、長時間の使用に際してもオペレーターの快適な利用を可能にします。
※Engage55の重量で65の重量は異なる。

■利用中の安全性確保：突然の大音量への対処
搭載されたJabra SafeTone™ 2.0により聴覚保護や健康な長時間の利用を可能にします。対話中に発生した突然の大音量については、Jabra PeakStop™ が危害となる過大音量として排除を行い、オペレーターの耳を保護。その安心化を高めると共に、お客様との対話に集中できるようにします。

■快適な利用を可能にする便利な各種機能
SmartRinger機能では、ヘッドセットを装着せずにデスクやテーブルの上に置いている状況でも着信音を鳴らし、通知があったことを知らせます。これにより着信に気づかず、応答が遅れるというリスクを排除することができます。また内蔵ビジーライトでは、対話中に内蔵のライトによって「通話中」という状態を周囲に示し、対話の中断を避けることができます。
※一部のAlliance Partnerソフトウエアと連動します。

コンタクトセンターのシステムが電話機からパソコンを使用する形態へ移行するにつれ、USBインターフェースの安価なヘッドセットが多数登場してきたことによる弊害について、尾形氏は、「決して高品質とは言えないこれらのヘッドセットを導入したコンタクトセンターでは、音が悪いだけでなく、装着感も悪く、壊れやすいといった問題が発生しています」と指摘します。また、音楽視聴の用途で製品を提供してきた会社との違いについて言及し、「Jabraは創業時から“コミュニケーション”を主軸にビジネスを展開しており、人と人の会話、音声によるコミュニケーション品質の向上がミッションとなっています。これが“音楽”を主軸とする企業の製品との大きな違いであり、コンタクトセンター業務におけるオペレーターや（さらにスーパーバイザーを含めた）関係者へ大きく貢献できる理由なのです」と強調します。

現在、コンタクトセンターの市場では「AIの活用」がホットな話題となっていますが、尾形氏はJabraでのAI活用の典型的な例として２つのポイントをあげます。
「１つ目は、高品質かつ正確に音を取り込むことができる特性を活かした高精度の“文字起こし”の実現です。具体的にはMicrosoftのCoPilotのようなAIアシスタントとの連携による議事録の自動作成において、圧倒的な精度を実現します。文字起こしツールを提供するベンダーの実験では、“高いノイズレベル”の利用環境で他社がわずか6%の精度となっている状況に対して、Jabra製品は99%の精度を達成しています」（尾形氏）。

「2つ目は、声のトーンをAIで分析し、表情が変化するアバターとして表示することで、オペレーターが対話相手や自分の感情を視覚的に把握できるJabra Engage AI機能です。これにより対話相手や自分自身が“不快になっている”、“怒っている”などの感情の動きを客観視し、相手にとって最善となる対応を行ったり、自分の感情をコントロールしたりすることが可能となります。さらにスコアリング機能によって接客対応における傾向を分析することも可能となっています」（尾形氏）。なお、Jabra Engage AIは、欧米では既に提供済みで、日本国内でも来年から提供予定となっています。

コールセーターで要求される明瞭な対話、安全性の確保、そして快適な使い心地を実現し、さらに最新のAIにも対応できるJabra製品。しかし最後に尾形氏は、最も重要な点について次にように述べています。

「現在、高度な製品をお届けしているだけなく、常に進化したコンタクトセンター向けの新製品を提供し続けている点が、Jabraの最も大きな差別化ポイントだと思います。同時にこれこそが、コンタクトセンターを運営する企業やそのお客様に対する最大の貢献になると自負しています」。